بانک قرضالحسنه رسالت به‌دنبال دستیابی به جایگاه اولین بانک بدون شعبه ایران است
- ۲۲ آبان ۱۳۹۸
- 2216
پایگاه خبری تحلیلی بانک مردم: مشکلات و مسائل امروز بانک‌ها با شعب یکی دو تا نیست. با وجود اینکه تعداد شعب بانک‌ها در کشور سر به فلک کشیده ولی بالا ایستادن در رده‌بندی تعداد شعب، دیگرمانند گذشته مایه افتخار نیست. حالا با مطرح شدن و به‌کارگیری مفهوم بانکداری دیجیتال، دیگر تعدد شعب منطقی نیست و حتی به‌نوعی منبع ایجاد ضرر برای بانک‌ها خواهد بود.اما این بازی است که بانک‌ها از قبل در آن افتاده‌اند و حالا نمی‌توانند یک‌شبه شعب متعددشان را محو کنند؛ تازه این در حالی است که اگر واقعا مدیران بانک‌ها به مفاهیم بانکداری دیجیتال اعتقاد داشته باشند و تمایلشان به بانک دیجیتال صرفا نمایش ظاهری و ادامه بانکداری به شیوه سنتی در باطن نباشد. نیروی انسانی شعب با مهارت‌های محدود، فضای فیزیکی شعب، ابزارها و خدماتی که اساسا بهره‌برداری و استفاده از آنها با پیش‌فرض حضور کارکنان شعب به عنوان بخشی از فرایند ارائه خدمت گره خورده است، بستر جمع‌آوری پول نقد ومسائل پول‌رسانی به شعب، همه و همه را نمی‌توان در مدت‌زمان کوتاهی متحول کرد و از همین رو شروع این تغییرات برای قدم برداشتن به سمت بانک دیجیتال نیازمند زمان است.با این حال فناوری و به پیرو آن تغییر ذائقه مشتریان نیز منتظر بهبود وضعیت دست‌وپاگیر بانک‌ها یا رگولاتور نمی‌ماند تا شاید روزی سر فرصت و با حوصله تغییرات را رقم بزنند و محصولات و خدمات را به شکل یا از طریق بسترهای جدید ارائه کنند. همراهی و همسویی با این تغییرات آن هم در عین تطابق با قوانین برای بانک‌ها کار را مشکل می‌کند اما این مشکل وقتی چند برابر می‌شود که بانک‌ها بدانند آن بیرون کسی منتظرشان نیست و اگر کمی دیر بجنبند مردم سوار قطارهای جدید می‌شوند.با وجود تمام مشکلات و محدودیت‌هایی که برای کسب دانش و بهره‌برداری از فناوری‌های روز داریم، ولی با این حال نمودار رشد فناوری در ایران نیز رو به بالاست و تنها وزنه‌ای که با تمام توان سعی در پایین کشیدن نوک این نمودار رشد دارد، رگولاتوری است و این موضوع نه‌تنها مختص صنعت بانکداری که در اکثر صنایع کشور نیز دیده می‌شود.در همین حوزه موضوع صحبت داغ این روزهای نظام بانکی کشور، یعنی بانکداری دیجیتال، خیلی از گره‌های کور موجود به مسائل رگولاتوری برمی‌گردد، برای مثال همین موضوع KYC و بحث امضای خیس. چراکه مفهوم بانکداری دیجیتال را وجود زیرساخت‌های ارائه غیرحضوری خدمات بانکی به مشتریان از صفر تا صد تعریف کرده‌اند که نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک را بی‌معنی می‌کند. حالا در این وضعیت توقع اینکه بانک‌ها شکل درستی از بانک دیجیتال را پیاده‌سازی کنند در صورتی که رگولاتور هیچ بستر جایگزینی را به جای حضور فیزیکی مشتری به رسمیت نمی‌شناسد، کمی خنده‌دار به نظر می‌رسد.باوجود تمام اینها، بانک‌ها و موسسات مالی نسبت به تحولات فناوری بی‌تفاوت نبوده‌اند و سعی کرده‌اند همزمان با کاهش تعداد شعب، خدمات را به شکل مطلوب‌تری از طریق سایر بسترها به مشتریان ارائه کنند؛ بانک قرضالحسنه رسالت یکی از بانک‌هایی است که خیلی بی‌سروصدا قدم در این راه گذاشته است. به‌همین بهانه با سید محمدرضا مصطفوی، سرپرست معاونت فناوری اطلاعات بانک قرضالحسنه رسالت گفت‌وگو کردیم و این موضوع را جویا شدیم که این بانک چقدر به سمت بانکداری دیجیتال رفته و آیا توانسته تاکنون در خدمات‌دهی غیرحضوری خود به مشتری موفق باشد؟.
حرکت بانک قرضالحسنه رسالت به سمت تک‌شعبه‌ای شدن
مصطفوی با اشاره به اینکه بانک قرضالحسنه رسالت سعی کرده از تکنولوژی‌های روز دنیا استفاده کند، گفت: «سعی ما بر این است که هر تکنولوژی کارآمدی که بستر آن در کشور وجود داشته باشد، استفاده کنیم. بر آن شدیم تا با وسعت دیدی که مدیریت ارشد به آینده دارد، خدمت‌رسانی خود را برای مشتریان بر بسترهای مجازی و بستر الکترونیک ببریم و به مرور تمرکز را از روی شعب برداریم. همچنین از بسترهای گوناگون استفاده کنیم تا خدماتی را که شعب به مشتریان ارائه میکنند را به بهترین شکل ارائه دهیم.»
او افزود: «تلاش داریم در حوزه بانکداری دیجیتال به سمت تک‌شعبه‌ای شدن برویم. هدف ما مشتری‌های خرد جامعه هستند. بنابراین سعی کردیم به‌جای افزایش شعب که گره‌ای از کارها و خواسته‌های مشتریان باز نمی‌کند، به‌عنوان یک پلتفرم امور مالی خدمات مربوط به مشتریان را از طریق سایر بسترها با سرعت بیشتری انجام دهیم.»بانک قرضالحسنه رسالت با شعار بانکداری اجتماعی قصد دارد شعب خود را تا جای ممکن کاهش دهد و حتی ادعا می‌کند به دنبال دستیابی به جایگاه اولین بانک بدون شعبه ایران در آینده است. مصطفوی اظهارداشت: «راه‌اندازی اینترنت‌بانک و سامانه همیاری از جمله کارهایی بوده که با هدف جمع‌آوری شعب انجام شده است.»خدمات بانکداری بدون شعبه بانک قرضالحسنه رسالت به همین جا ختم نمی‌شود. مصطفوی درباره خدمات اینترنت‌بانک این بانک اظهارداشت: «اگر شعبه‌ای وجود نداشته باشد باید بخشی طراحی شود که درخواست‌ها در آن ثبت شود. در این بخش روی بسترالکترونیکی «پیشخوان» قرضالحسنه رسالت این کار را انجام می‌شود. بنابراین به‌صورت غیرحضوری درخواست‌ها ثبت می‌شود و اگر نیاز به ارسال مدرکی بود از طریق پست به مشتری تحویل داده می‌شود. اکنون درخواست‌های دسته چک، افتتاح حساب و حتی درخواست تسهیلات و رفع سوء اثر چک به‌صورت غیرحضوری از طریق این سامانه در بانک قرضالحسنه رسالت انجام می‌شود.»او درباره افتتاح حساب به‌صورت غیرحضوری گفت: «پس از آنکه فرد درخواست افتتاح حساب داد، با او تماس گرفته خواهد شد تا اگر ابهاماتی درخصوص پرکردن فرم وجود داشته باشد، برطرف شود. پس از آن کارمند بانک نسبت به احراز هویت او اقدام و برای دریافت اثر انگشت و امضا به مشتری مراجعه می‌کند.»
مصطفوی در ادامه به چالش کلی در حوزه احراز هویت و شناسایی مشتری که در این فرایند با آن درگیر است اشاره کرد و گفت: «اگر ثبت احوال بتواند با بانک مرکزی و سازمان فناوری اطلاعات هماهنگ شود که امضای دیجیتال را حل کند و مشکل شناسایی افراد رفع شود بخش زیادی از مشکلات احراز هویت حل خواهند شد. به‌طور مثال در حال حاضر حتی کد ملی نیز به‌عنوان کد شناسایی به‌صورت یکپارچه در تمام سازمان‌ها مورد قبول نیست و مشتریان، هرکدام کد جدایی برای احراز هویت دریافت میکنند. درحالی‌که می‌توان با همان کد ملی مشتری احراز انجام داد.»از سوی دیگر مصطفوی معتقد است به‌دلیل اینکه برخی مشتریان در حوزه تسهیلات بدحسابی کردند(البته مقدار بد حسابها بسیار کم هستند)، کمتر به مشتری اعتماد میکنند. اوبا اشاره به سامانه اعتبارسنجی مرآت که بانک قرض الحسنه رسالت به کار گرفته است، گفت: «در این سامانه اعتبار مشتریان توسط یک مجموعه کاملا مستقل که تمرکزش صرفا روی اعتبارسنجی افراد است، سنجیده و بر همین اساس میزان وام دریافتی وام گیرنده مشخص می‌شود. اعتبارسنجی باعث می‌شود که دیگر ریسکی سمت بانک نباشد و این ریسک‌ها در اعتبارسنجی به زیر یک درصد خواهد رسید.»علاوه‌بر خدماتی که بانک‌ها ارائه می‌دهند، مشتریان نیز باید با تغییرات تدریجی بانک‌ها در استفاده از فناوری همراه شوند. مصطفوی در این ماجرا نه تنها همراهی مردم و تغییر نگرش آنها در استفاده از فناوری بلکه رگولاتوری را هم دخیل دانست. او توضیح داد: «اگر فرهنگ جامعه بانکداری دیجیتال را نپذیرد ما هم نمی‌توانیم آنها را مجبور به انجام کاری کنیم.»او با اشاره به اینکه بانک قرضالحسنه رسالت به سمت بانکداری دیجیتال رفته و اجبار برای استفاده مشتریان از خدمات الکترونیک انجام شده، افزود:«ما کم‌کم شعب خود را جمع‌آوری می‌کنیم. در این صورت مشتری باید از حداقل دانش برای استفاده از خدمات الکترونیک برخوردار باشد. ما تقریباً با ایجاد شبکه توسعه اجتماعی رسالت، کانون و گروه‌هایی که تشکیل دادیم به این سمت رفته و با مشتریان ارتباط برقرار کرده‌ایم. انتقال دانش نیز از سمت راهنمایان این شبکه به اعضا داده می‌شود.».
بخشی از ریسک اشتباه مشتریان را می‌پذیریم
وی با اشاره به ریسکی که ممکن است فناوری اطلاعات برای بانک ایجاد کند، گفت: «اصولاً ذات فناوری ریسک‌پذیر است. علاوه‌بر آن هنوز فرهنگ استفاده از فناوری برای مردم ایجاد نشده است.( به‌طور مثال وقتی‌که مشتریان در نگه‌داری از رمز کارت بانکی کم‌دقتی میکنند و رگلاتور ریسک آن را به عهده بانک میگذارد) اما باید دید که این ریسک چه تبعاتی را ایجاد می‌کند. اگر ریسک را بپذیریم باید آن را شناسایی کنیم و برای بهبود و پیشگیری آن تلاش کنیم.»
مصطفوی ادامه داد: «به طور مثال چندروز پیش بابت ارائه خدمت رمز یکبار مصرف نامه‌ای از سوی بانک مرکزی دریافت کردیم که در آن الزام شده بود همه مشتریان بانک از رمز یکبار مصرف استفاده کنند. با این حال هیات‌مدیره بانک این ریسک را پذیرفته که اگر مشتریان در این مسیر اشتباهی انجام دهند، بانک مسئولیت این اشتباه راتا سقف مشخصی به عهده بگیرد.».نرم‌افزارها کمتر به سمت خدمات وام‌دهی رفته‌اند
با توجه به اینکه در بانک قرضالحسنه رسالت بحث اعتبارسنجی افراد برای وام‌دهی اهمیت زیادی دارد، این سؤال را پرسیدیم که در حوزه فناوری اطلاعات در این بحث پیچیدگی خاصی وجود دارد؟
مصطفوی توضیح داد: «دغدغه بانک‌های تجاری تسهیلات قرض الحسنه نیست. نرم‌افزارهای موجود در کشور کمتر به سمت خدمات‌دهی به تسهیلات قرضالحسنه رفته‌اند، ولی بانک قرض الحسنه رسالت کاملا روی عقد تخصصی قرض الحسنه کار می‌کند وپیچیدگی‌های خاصی ندارد. درصورتی که این نوع وام می‌تواند به علت مبلغ پایین‌تر نسبت به عقود دیگر اسلامی بهتر و راحت‌تر در اختیار افراد قرار بگیرد و زندگی آنها را بهبود ببخشد، چراکه در بحث تسهیلات خرد توده مردم با دریافت وام قرضالحسنه می‌توانند برای خود شغلی ایجاد و کسب درآمد کنند.»او پیچیدگی وام‌دهی را در نحوه عقود قرضالحسنه دانست و توضیح داد: «این پیچیدگی به کارمزدی برمی‌گردد که از مردم می‌گیریم. درباره شرعی بودن اخذ این کارمزد نیز ابهاماتی وجود داشته و اغلب به وجود می‌آید که با کمک متخصصان و مراجع دینی سعی بر حل این مسائل شده است.»
